Use case · support-agent
S
Digital Employee

Support Agent

L1-тикеты, FAQ, knowledge base — отвечает на 80% сам.

AI support agent читает тикет, ищет в knowledge base + product docs, формирует ответ. На 1-й неделе draft-only с ревью, потом autonomous L1 на verified topics.

KPI Example
TTR 47min → 8min · 73% closed без человека · CSAT 4.6/5
Triggers

Когда сотрудник просыпается.

  • Пришло новое обращение
  • Клиент написал в чат
  • Каждое утро — разбор обращений, повисших со вчера
Proof points

Как это безопасно.

[01]
KG-grounded ответы со ссылкой на source: doc-id, чейн прошлых tickets, FAQ entry.
[02]
PREPARE-mode для новых topics — клиент видит draft + 'this was AI-prepared, agent confirmed'.
[03]
Эскалирует к human на emotional cue, refund-request, billing-dispute, security-issue.
Что он делает

Что берёт на себя и что приносит вам.

Смотрит сам

Данные, за которыми он следит без вашего участия.

  • обращения клиентов
  • переписку по ним
  • карточки клиентов
  • базу знаний

Приносит на подтверждение

Готовый результат — вам остаётся сказать «да».

  • ответ клиенту
  • закрытое или переданное обращение
  • предложение дополнить базу знаний
Day in the life

Один рабочий день.

08:30

разобрал 17 ночных обращений: 11 закрыл сам, 4 показал вам, 2 передал дальше

11:00

спор по счёту передал владельцу сразу со всей историей

14:00

заметил, что один и тот же вопрос задают третий раз, и предложил ответ в базу

18:00

за день: 42 обращения, 31 закрыто, оценка 4,7, три темы для базы знаний

Other roles

Ещё кого можно нанять.

Sales Manager
Quotes drafted, follow-ups sent, win-rate explained.
Buyer
PO-replenishment, supplier-scoring, price-watch.
Analyst
Ad-hoc queries в естественном языке, dashboards on demand.
AR Collector
Dunning sequences, payment-promises, escalation playbooks.
HR Assistant
Onboarding, leave-requests, policy Q&A.
Bookkeeper
Bank reconciliation, ЭСЧФ, VAT — закрывается без бухгалтера.
Agent Team
Команда AI-разработчиков, которая собирает Binta workspace extension под ключ.