L1-тикеты, FAQ, knowledge base — отвечает на 80% сам.
AI support agent читает тикет, ищет в knowledge base + product docs, формирует ответ. На 1-й неделе draft-only с ревью, потом autonomous L1 на verified topics.
KPI Example
TTR 47min → 8min · 73% closed без человека · CSAT 4.6/5
Triggers
Когда сотрудник просыпается.
helpdesk.ticket.created — новый тикет в очереди
user.query — слаковый/телеграм-DM запрос в #support
cron — морнинг triage спящих тикетов
Proof points
Как это безопасно.
[01]
KG-grounded ответы со ссылкой на source: doc-id, чейн прошлых tickets, FAQ entry.
[02]
PREPARE-mode для новых topics — клиент видит draft + 'this was AI-prepared, agent confirmed'.
[03]
Эскалирует к human на emotional cue, refund-request, billing-dispute, security-issue.